长假期间长三角地区共接收投诉举报9万余件 线上消费诉求占78%
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新民晚报讯(记者 金旻矣)记者从上海市市场监管局获悉,今年中秋国庆长假期间,长三角地区三省一市市场监管投诉举报系统共接收投诉74544件、举报17633件,解答咨询85419件。
线上消费诉求占78%
其中,上海市接收投诉18086件、举报5072件,解答咨询49858件;江苏省接收投诉17832件、举报4752件,解答咨询15478件;浙江省接收投诉30706件、举报6282件,解答咨询4921件;安徽省接收投诉7920件、举报1527件,解答咨询15162件。
在总共92177件投诉举报中,线上消费诉求占78%,线下消费诉求占22%。从涉及行业领域看,主要集中于服装鞋帽、食品、家居用品、化妆品、餐饮住宿服务、通讯产品、销售服务等领域。从反映问题看,主要涉及经营者售后服务、产品质量、合同履行、广告宣传、价格收费、食品安全等方面。
对此,三省一市市场监管部门持续巩固完善“满意消费长三角行动”和“优化政务便民热线”重要举措,夯实长三角线上线下无理由退货、异地异店退换货、放心消费电商平台创建等工作成果,假日消费维权总体保持平稳,市场监管领域公众诉求畅通有序。
本市食品和服装鞋帽诉求居前
长假期间,本市市场监管局12315热线平台共接收各类投诉举报23158件(投诉18086件、举报5072件),同比降幅24%。其中,食品(3040件,其中疑涉食品安全问题966件,涉及节令食品月饼诉求224件)、服装鞋帽(2565件)、家居用品(1802件)、化妆品(1102件)、通讯产品(1080件)等诉求量居前。
从消费者反映问题看,主要集中在售后服务、商品质量、合同履行、广告宣传等方面,其中反映售后服务问题占比达38%。如消费者卢先生称,在某平台购买的月饼与包装描述不符,向平台客服反映却遭推诿。
此外,涉及线上消费诉求占诉求总量比重超八成,主要反映网购商品质量瑕疵、配送延迟、宣传与实际不符、在线客服搪塞推诿等。其中,直播带货、短视频带货、社交电商等新型电商涉诉占比近20%。如消费者康女士称,购买某平台直播推荐的一款化妆品,经营者未按时发货且敷衍搪塞;消费者周先生称,在某电商直播间购买一款充电宝,收货后发现实物与宣传不符,联系客服维权无果。目前,上述投诉举报均已转派各区市场监管部门协调处理。
今年以来,市市场监管局通过加强12315热线值守、强化公众诉求先行解答、完善在线纠纷解决(ODR)机制、落实企业主体责任、引导企业先行和解消费纠纷、注重发挥消费者组织作用等举措,大力推进消费投诉多元治理和源头减量。长假期间,12315热线平台累计为市民先行解答咨询49858件。