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“智能客服”你是在“逗谁玩”呢?
来源:中安在线 作者:范德洲 发表时间:09-07 11:12

今年上半年,江苏省消保委就智能客服展开过一项调查,共选取了48个APP平台,涉及通信运营商、旅游出行、电商、影音娱乐等多个领域。结果显示:48款被调查的APP当中,有47款都设置了智能客服,但有28%的智能客服无法准确识别用户问题,52.9%的消费者表示,智能客服经常“答非所问”。想要转接人工服务,涉及的47个平台中,有62%的平台需要经过2次以上的转接,才能到达人工客服选项。

如果只是关注“智能客服”这个概念本身,或许我们还觉得神乎其神。事实上,许多人早就领教过它的“魅力”。比如,手机客服。明明是一个非常简单的问题,结果却往往是,“请摁1”“请摁2”“请摁3”……直至你根本不想再摁。更有甚者,好不容易拨通客服电话,却会被告知“工作时间是客服繁忙,请非工作时间拨打”,而到了“非工作时间”,则是直接给你挂断,因为这是“非工作时间”。如此循环,天衣无缝。至于拨通之后,只能听到一段事先录好的智能语音,那更是客服电话的拿手好戏。几经折腾之后,却又是回到原点。

即便没有这些折腾,仅仅是那些烦琐的“请摁1”“请摁2”“请摁3”……也足以让人抓狂。等你将这些“请摁”的键盘都摁完之后,可能已经想不起来自己到底寻求什么样的客服了。

如此折腾,只能是那些程序已经实现“智能”,至于“客服”本身,说得尖刻些,不是“智能”,而是“智障”。面对这样的“智障”流程,寻求服务的客户都会怀疑自己已经“智障”。而这些问题的存在,只能说明提供客服的平台,根本没有将客户放在心上,相反,他们往往还有着一种“店大欺客”的优势心理,并且直接将这种优势心理转化为优势行动。而这种现象,其实早已有之。若干年前,有人就调侃,一些投诉电话的号码复杂得如同军事密码,或者干脆就是空号;至于意见箱、意见簿等,则是放在你根本找不到,即使看到也是够不着的地方。一言以蔽之,就是不想让你投诉,不想让你提意见。今天的“智能客服”,走的也就是这个路子。

这样的现象,应该引起社会的关注,职能部门对此更是应该采取果断措施。就事论事,这是推诿搪塞,是忽悠客户,是戏耍客户,是欺骗客户;而如果我们考虑得再深远一些,就会明白,这至少也是间接或者直接地背离了诚信,是对契约理念的践踏。因此,绝对不能等闲视之。至于那些将“智能”硬是折腾成“智障”的平台,也必须牢记,“小胜在智,大胜在德”。如果只是想着忽悠客户,那么,一旦客户有了其他选择,抛弃你时,也必将连招呼也没有一声。

【责任编辑:柳生】

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